4 sheet: Hướng dẫn, Mốc kế hoạch/thực tế (Master_Data), Sai lệch mốc (Nhap_lieu), Checklist & Dashboard (Theo_doi/Dashboard).
Hướng dẫn Bộ công cụ theo dõi và cảnh báo mốc tiến độ vận chuyển
Bộ công cụ đi kèm SOP-MILESTONE-05, dùng để chủ động phát hiện và thông báo sai lệch tiến độ trước khi khách hàng phải hỏi.
1. Danh mục biểu mẫu
| # | Tên công cụ | Dùng khi nào |
|---|---|---|
| 1 | Bảng mốc kế hoạch và thực tế theo lô hàng | Theo dõi liên tục theo từng lô hàng |
| 2 | Checklist xác minh và thông báo khi có sai lệch | Khi phát hiện một mốc bị trễ |
| 3 | Nhật ký sai lệch mốc và nguyên nhân | Ghi lại mỗi lần phát hiện sai lệch |
| 4 | Dashboard tuân thủ SLA theo tiến độ | Theo dõi liên tục, rà soát định kỳ |
2. Mục đích của từng biểu mẫu
Bảng mốc kế hoạch/thực tế là nền tảng để so sánh và phát hiện sai lệch; Checklist đảm bảo xác minh đúng quy trình trước khi thông báo khách hàng; Nhật ký sai lệch giúp phân tích xu hướng theo đối tác; Dashboard giúp lãnh đạo theo dõi mức độ tuân thủ SLA tổng thể.
3. Người lập, người kiểm tra và người phê duyệt
| Công cụ | Người lập | Người kiểm tra | Người phê duyệt |
|---|---|---|---|
| Bảng mốc kế hoạch và thực tế | Nhân viên vận hành | Quản lý vận hành | Nhân viên vận hành |
| Checklist xác minh và thông báo | Nhân viên vận hành | Nhân viên CSKH | Nhân viên CSKH |
| Nhật ký sai lệch mốc | Nhân viên vận hành | Quản lý vận hành | Quản lý vận hành |
| Dashboard tuân thủ SLA | Quản lý vận hành | Nhân viên CSKH | CEO/BOD |
4. Hướng dẫn điền từng trường
Ngày kế hoạch phải ghi ngay khi có booking, không để trống chờ "sau tính sau". Ngày thực tế chỉ cập nhật khi có xác nhận từ nguồn đáng tin cậy (hãng tàu/đại lý/hải quan), không dùng ước lượng. Nguyên nhân sai lệch phải cụ thể theo từng loại (thời tiết/đối tác chậm/thiếu chứng từ), không ghi chung chung "chậm trễ khách quan".
5. Ví dụ có dữ liệu minh họa
Ví dụ mang tính minh họa, không phải số liệu thật.
| Mã lô hàng | Mốc | Kế hoạch | Thực tế | Sai lệch (ngày) | Đã thông báo khách? |
|---|---|---|---|---|---|
| LH-2026-0567 | Thông quan nhập | 12/07/2026 | 13/07/2026 | 1 | Có |
6. Quy tắc validation
Không được cập nhật mốc thực tế dựa trên thông tin chưa xác thực. Sai lệch vượt 24 giờ đối với mốc quan trọng (ETA, giao hàng cuối) phải kích hoạt thông báo khách hàng trong ngày phát hiện. Mọi sai lệch phải ghi nhận nguyên nhân trước khi đóng hồ sơ lô hàng.
7. Công thức KPI
Tỷ lệ mốc đúng kế hoạch = Số mốc đúng hạn ÷ Tổng số mốc theo dõi × 100%. Thời gian phát hiện đến thông báo = Từ lúc phát hiện sai lệch đến lúc thông báo khách hàng. Tỷ lệ SLA vi phạm = Số lô vi phạm SLA ÷ Tổng số lô hàng × 100%.
8. Bản mô tả dashboard
Xem chi tiết đầy đủ tại phần Dashboard tuân thủ SLA theo tiến độ bên dưới.
9. Hướng dẫn sử dụng trong Excel và khi chuyển lên ERP
Excel: sheet Master_Data lưu mốc kế hoạch/thực tế từng lô hàng, công thức tự tính chênh lệch và tô màu cảnh báo khi vượt ngưỡng. ERP/hệ thống tracking: tích hợp API từ hãng tàu để tự động cập nhật mốc thực tế, tự động gửi cảnh báo cho CSKH khi phát hiện sai lệch.
10. Tiêu chí xác định biểu mẫu đã hoàn thành
Mọi lô hàng đang hoạt động có đầy đủ mốc kế hoạch và được cập nhật thực tế liên tục; đã ghi nhận và phân tích tối thiểu một chu kỳ đầy đủ các trường hợp sai lệch; Dashboard tuân thủ SLA đã chạy được tối thiểu 4 tuần liên tiếp và được dùng trong rà soát vận hành.
Checklist xác minh và thông báo khi có sai lệch mốc tiến độ
Dùng ngay khi hệ thống/nhân viên phát hiện một mốc tiến độ bị trễ so với kế hoạch.
Người lập: Nhân viên vận hành · Người kiểm tra: Nhân viên CSKH · Người phê duyệt: Nhân viên CSKH
Checklist khi phát hiện sai lệch
| # | Nội dung kiểm tra | Đạt (✓/✗) |
|---|---|---|
| 1 | Đã xác minh nguyên nhân sai lệch với hãng tàu/đại lý/hải quan chưa? | ☐ |
| 2 | Đã ước tính mức độ ảnh hưởng đến thời gian giao hàng cuối chưa? | ☐ |
| 3 | Đã thông báo khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi phát hiện chưa? | ☐ |
| 4 | Nếu cần điều chỉnh SLA, đã có phê duyệt của Quản lý vận hành chưa? | ☐ |
Ví dụ điền mẫu:
| # | Nội dung kiểm tra | Đạt |
|---|---|---|
| 1 | Thông quan trễ 1 ngày do đối tác hải quan xử lý chậm? | ✓ — đã xác minh |
Checklist sau khi thông báo khách hàng
- [ ] Đã ghi nhận sai lệch và nguyên nhân vào nhật ký.
- [ ] Đã cập nhật lại mốc kế hoạch mới nếu cần thiết.
- [ ] Đã theo dõi tiếp cho đến khi lô hàng trở lại đúng tiến độ hoặc hoàn tất.
Tiêu chí hoàn thành
Toàn bộ 4 mục checklist đều đạt (✓) cho mỗi lần phát hiện sai lệch; không có sai lệch quan trọng nào mà khách hàng phát hiện trước khi công ty chủ động thông báo.
Template & Field Guide — Bộ công cụ theo dõi và cảnh báo mốc tiến độ vận chuyển
§1. Bảng mốc kế hoạch và thực tế theo lô hàng
Người lập: Nhân viên vận hành · Người kiểm tra: Quản lý vận hành · Người phê duyệt: Nhân viên vận hành
| Trường | Bắt buộc | Kiểu dữ liệu |
|---|---|---|
| Mã lô hàng | (*) | Text |
| Mốc | (*) | ETD / ETA / Thông quan xuất / Thông quan nhập / Giao hàng cuối |
| Ngày kế hoạch | (*) | DD/MM/YYYY |
| Ngày thực tế | DD/MM/YYYY | |
| Sai lệch (tính tự động) | Số ngày | |
| Đã thông báo khách hàng? | Có / Không / Không áp dụng |
Ví dụ minh họa:
| Mã lô hàng | Mốc | Kế hoạch | Thực tế | Sai lệch |
|---|---|---|---|---|
| LH-2026-0567 | Thông quan nhập | 12/07/2026 | 13/07/2026 | 1 ngày |
§2. Nhật ký sai lệch mốc và nguyên nhân
Người lập: Nhân viên vận hành · Người kiểm tra: Quản lý vận hành · Người phê duyệt: Quản lý vận hành
| Trường | Bắt buộc | Kiểu dữ liệu |
|---|---|---|
| Mã lô hàng | (*) | Text |
| Mốc bị sai lệch | (*) | Text |
| Số ngày trễ | (*) | Số |
| Nguyên nhân | (*) | Đối tác chậm / Thời tiết / Thiếu chứng từ / Khác |
| Đã thông báo khách hàng? | (*) | Có / Không |
| Thời gian thông báo | DD/MM/YYYY HH:MM |
Ví dụ minh họa:
| Mã lô hàng | Mốc | Số ngày trễ | Nguyên nhân | Thông báo khách? |
|---|---|---|---|---|
| LH-2026-0567 | Thông quan nhập | 1 | Đối tác chậm | Có |
Validation: mọi sai lệch trên 24 giờ đối với mốc ETA hoặc giao hàng cuối phải có thời gian thông báo khách hàng ghi rõ, không được để trống.
Dashboard tuân thủ SLA theo tiến độ — Mô tả thiết kế
Người lập: Quản lý vận hành · Người kiểm tra: Nhân viên CSKH · Người phê duyệt: CEO/BOD
Đối tượng sử dụng: CEO/BOD, Quản lý vận hành, Nhân viên vận hành, Nhân viên CSKH.
Tần suất cập nhật: theo thời gian thực (khi tích hợp hệ thống tracking) hoặc hàng ngày (khi dùng Excel).
1. Mục tiêu
Cho quản lý vận hành và CSKH thấy ngay lô hàng nào đang sai lệch tiến độ — để chủ động xác minh và thông báo khách hàng trước khi họ phải hỏi hoặc phàn nàn.
2. Bố cục dashboard
Hàng 1 — Chỉ số tổng quan: tổng số lô hàng đang theo dõi, tỷ lệ mốc đúng kế hoạch, số lô hàng đang có sai lệch chưa xử lý.
Hàng 2 — Bảng lô hàng có sai lệch đang mở: sắp xếp theo mức độ nghiêm trọng và thời gian phát hiện.
Hàng 3 — Bảng nguyên nhân sai lệch theo đối tác/tuyến: giúp đánh giá độ tin cậy của từng đối tác.
Hàng 4 — Xu hướng tỷ lệ tuân thủ SLA theo tháng: đánh giá cải thiện dịch vụ.
3. Nguồn dữ liệu
Bảng mốc kế hoạch và thực tế theo lô hàng, Checklist xác minh và thông báo khi có sai lệch, Nhật ký sai lệch mốc và nguyên nhân.
4. Cách đọc dashboard
Nhìn Hàng 1 để nắm tổng quan. Vào Hàng 2 ngay khi có lô hàng báo sai lệch để xử lý kịp thời. Xem Hàng 3 để đánh giá đối tác nào cần trao đổi lại về cam kết dịch vụ. Dùng Hàng 4 để theo dõi xu hướng cải thiện tuân thủ SLA.
5. Tiêu chí sẵn sàng sử dụng
Mọi lô hàng đang hoạt động có dữ liệu mốc kế hoạch đầy đủ; đối chiếu thủ công khớp số liệu một lần với hệ thống tracking hãng tàu; đã dùng qua tối thiểu 3 tuần vận hành liên tục mà khách hàng không phát hiện sai lệch trước khi công ty chủ động thông báo.
Xem thêm: SOP: Theo dõi và cảnh báo mốc tiến độ vận chuyển — quy trình đi kèm bộ công cụ này.