SOP: Tiếp nhận và chốt đơn — Phòng Kinh doanh (Công ty thi công nội thất)

1. Bối cảnh và mục đích

Trong một công ty thi công nội thất, Phòng Kinh doanh là bộ phận khởi nguồn của mọi dự án. Khách hàng quyết định lựa chọn công ty hay không ngay tại khâu tư vấn và chốt đơn. Tùy nhiên, khi công ty phát triển, nếu mỗi nhân viên kinh doanh tự làm theo cách riêng của mình, sẽ phát sinh những vấn đề nghiêm trọng:

• Phản hồi không đồng nhất: Cùng một câu hỏi của khách hàng nhưng mỗi nhân viên trả lời một kiểu, gây mất uy tín
• Bỏ sót lead: Khách hàng liên hệ nhưng không ai theo dõi, không nhập hệ thống, mất cơ hội
• Giá cả không thống nhất: Cùng một hạng mục nhưng giá giữa các nhân viên chênh lệch, khách so sánh được và mất niềm tin
• Thiếu kiểm soát bàn giao: Nhân viên chốt xong đơn thì "quên" bàn giao hồ sơ cho phòng Thiết kế, dự án triển khai sai yêu cầu bản đầu

Một SOP (Standard Operating Procedure) cho Phòng Kinh doanh được xây dựng để giải quyết triệt để các vấn đề trên, với các mục tiêu cụ thể:

1. Trả lời khách hàng nhanh, đồng nhất dù bất kỳ nhân viên nào phụ trách
2. Chốt đơn với giá đúng, cam kết đúng, tránh phát sinh tranh cãi về sau
3. Bàn giao thông tin đầy đủ cho các phòng bản kế tiếp (Thiết kế, Dự toán, Thi công)
4. Không bỏ sót khách hàng tiềm năng do thiếu quy trình theo dõi
5. Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng chuẩn phục vụ marketing và chăm sóc sau bán

Nguyên tắc vàng: Mọi tương tác với khách hàng đều phải được ghi nhận vào hệ thống CRM. Không có thông tin nào chỉ nằm trong trí nhớ của nhân viên.

2. Phạm vì và đối tượng áp dụng

2.1 Phạm vì

Quy trình này áp dụng cho toàn bộ hoạt động của Phòng Kinh doanh, bắt đầu từ thời điểm khách hàng có như cầu liên hệ cho đến khi ký kết hợp đồng, thử tạm ứng và bàn giao hồ sơ dự án cho các phòng bản triển khai. Quy trình cũng bảo gồm công tác chăm sóc khách hàng sau chốt đơn trong suốt vòng đời dự án.

2.2 Đối tượng áp dụng

• Nhân viên Kinh doanh (tất cả các cấp)
• Trưởng phòng Kinh doanh
• Giám đốc kinh doanh
• Các bộ phận có liên quan trọng chuỗi bàn giao: Phòng Thiết kế, Phòng Dự toán, Phòng Kế toán

2.3 Loại khách hàng

3. Sơ đồ quy trình tổng thể

Dưới đây là sơ đồ toàn bộ quy trình kinh doanh với 9 bước chính. Mỗi bước sẽ được trình bày chi tiết trong Phần 4.

Diễn giải sơ đồ: - Từ Bước 1 đến Bước 5: Giải đoạn tìm hiểu và chốt giá — tập trung xử lý bởi nhân viên kinh doanh - Bước 6–7: Giải đoạn chốt hợp đồng và thử tiền — yêu cầu duyệt của cấp trên - Bước 8–9: Giải đoạn bàn giao và chăm sóc — chuyển tiếp sang các phòng bản khác

4. Chi tiết các bước thực hiện

4.1 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng

4.1.1 Mô tả

Đây là điểm khởi đầu của toàn bộ quy trình. Yêu cầu có thể đến từ nhiều kênh khác nhau. Nhân viên kinh doanh phải đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào và ghi nhận đầy đủ thông tin.

4.1.2 Các kênh tiếp nhận

4.1.3 Thông tin tối thiểu cần thử thập

• Thông tin liên hệ: Tên khách hàng, số điện thoại, email, địa chỉ dự án
• Thông tin dự án: Loại dự án (nhà ở, văn phòng, showroom...), diện tích, số tầng/phòng
• Như cầu: Ngân sách dự kiến, phòng cách mong muốn, thời gian mong muốn hoàn thiện
• Nguồn gốc: Kênh khách tìm đến công ty (phục vụ đánh giá hiệu quả marketing)

4.1.4 Yêu cầu bắt buộc

• [ ] Nhập toàn bộ thông tin vào hệ thống CRM trong vòng 1 giờ kể từ khi nhận yêu cầu
• [ ] Không ghi chú thông tin ra giấy rời; mọi thông tin phải nằm trong hồ sơ khách hàng
• [ ] Phân loại kênh tiếp nhận chính xác để phục vụ báo cáo ROI marketing
• [ ] Nếu khách gọi ngoài giờ làm việc, phải có nhân viên trực hoặc gọi lại sớm nhất vào sáng hôm sau

4.2 Bước 2: Phân loại và phân công khách hàng

4.2.1 Phân loại mức độ tiềm năng

Mỗi khách hàng được phân loại theo thang A/B/C dựa trên hai tiêu chí chính: mức độ sẵn sàng chi tiền và mức độ khẩn cấp của như cầu.

4.2.2 Nguyên tắc phân công

• Mỗi khách hàng chỉ có một người phụ trách chính — tuyệt đối không để hai nhân viên cùng liên hệ một khách (đôi công, gây mất thiện cảm)
• Phân công theo năng lực và kinh nghiệm: dự án B2B lớn giao cho nhân viên kinh nghiệm cao; dự án B2C nhỏ giao cho nhân viên mới để rèn luyện
• Cập nhật lại mức độ tiềm năng sau mỗi tương tác — khách có thể chuyển từ C lên A hoặc ngược lại
• Khi nhân viên nghỉ phép/dừng việc, Trưởng phòng phân công người tiếp quản và bàn giao toàn bộ hồ sơ trong vòng 2 ngày

4.3 Bước 3: Khảo sát hiện trạng và tư vấn

4.3.1 Chuẩn bị trước buổi khảo sát

• [ ] Xác nhận lịch khảo sát với khách trước ít nhất 1 ngày (qua điện thoại và nhắc lại bằng tin nhắn)
• [ ] Xem lại mọi thông tin đã ghi nhận trong CRM để không phải hỏi lại khách những điều đã biết
• [ ] Chuẩn bị bộ tài liệu khảo sát: thước laser, giấy A4, phiếu ghi chú hiện trạng, bảng màu/vật liệu mẫu, portfolio dự án đã làm
• [ ] Mặc trang phục chỉnh tề theo quy định công ty (đồng phục hoặc áo thun có logo) — thể hiện tính chuyên nghiệp

4.3.2 Nội dùng khảo sát tại hiện trường

• Đo đạc: Kích thước các khu vực chính (phòng khách, bếp, phòng ngủ...), chiều cao trần, vị trí cột/dầm
• Hạ tầng: Vị trí điện, nước, điều hòa, cửa sổ — những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến phương án thiết kế
• Hiện trạng cũ: Khách giữ nguyên hay phá dỡ toàn bộ? Có hạng mục nào cần xử lý đặc biệt (thấm, ẩm mốc, nền không bằng phẳng)?
• Như cầu thẩm mỹ: Phòng cách khách mong muốn (hiện đại, tối giản, tân cổ điển, industrial...), màu sắc yêu thích, sản phẩm gỗ hay nhôm kính
• Như cầu sử dụng: Số lượng thành viên, thói quen sinh hoạt, yêu cầu đặc biệt (bàn thờ, phòng làm việc tại nhà, khu vực trẻ em)

4.3.3 Sau buổi khảo sát

• [ ] Hoàn thiện phiếu khảo sát hiện trạng và nhập số liệu vào CRM trong vòng 24 giờ
• [ ] Gửi tóm tắt tư vấn sơ bộ cho khách: hướng thiết kế đề xuất, phương án bố trí, khung ngân sách dự kiến
• [ ] Chụp ít nhất 10–20 ảnh hiện trạng để lưu vào hồ sơ dự án (phục vụ phòng Thiết kế và đối chiếu sau này)
• [ ] Ghi nhận các yêu cầu đặc biệt của khách vào hồ sơ — không được bỏ sót vì sẽ ảnh hưởng đến báo giá và thiết kế

Lưu ý: Chất lượng buổi khảo sát quyết định 50% tỷ lệ chốt đơn. Khách hàng đánh giá công ty qua sự chuẩn bị và sự chuyên nghiệp của nhân viên tại hiện trường.

4.4 Bước 4: Lập và gửi báo giá

4.4.1 Nguyên tắc lập báo giá

• Báo giá phải dựa trên khối lượng khảo sát thực tế — tuyệt đối không báo giá "mò" hay ước lượng qua loa
• Mọi hạng mục đều phải có đơn vị tính rõ ràng (m², mét dài, cái, bộ...) tránh hiểu lầm
• Giá phải đã bảo gồm hoặc chưa bảo gồm Vật được ghi rõ — không để khách tự đoán
• Báo giá phải có số hiệu riêng (VD: BG-2026-001) để dễ tra cứu và đối chiếu

4.4.2 Cấu trúc bảng báo giá chuẩn

4.4.3 Nội dùng kèm theo báo giá

• Thời hạn hiệu lực của báo giá (thông thường 15–30 ngày)
• Điều khoản thành toán (tạm ứng 30–50%, thành toán theo tiến độ, đối soát trước khi bàn giao)
• Thời gian thực hiện dự kiến (số ngày từ khi ký hợp đồng đến bàn giao)
• Phạm vì công việc rõ ràng — liệt kê cụ thể những gì bảo gồm và không bảo gồm để tránh tranh cãi

4.4.4 Quy trình gửi báo giá

1. Nhân viên lập báo giá theo mẫu chuẩn của công ty
2. Trưởng phòng rà soát toàn bộ (số học, chủng loại, đơn giá) trước khi gửi — chữ ký duyệt bắt buộc
3. Gửi qua email kèm bản mềm, có xác nhận khách đã nhận được (điện thoại hoặc nhắn tin)
4. Lưu bản báo giá vào hồ sơ khách hàng trong CRM
5. Nếu khách không phản hồi trong 3 ngày, chủ động gọi hỏi để nắm tình hình

4.5 Bước 5: Đàm phán và điều chỉnh giá

4.5.1 Khung phân quyền giảm giá

Việc giảm giá phải tuân theo khung phân quyền để đảm bảo tính thống nhất và kiểm soát biên lợi nhuận:

4.5.2 Nguyên tắc đàm phán

• Không nhận lời bằng miệng: Mọi thay đổi về giá đều phát hành báo giá mới có số hiệu và gửi lại khách
• Không bỏ hạng mục "vô tội vạ": Nếu khách yêu cầu cắt giảm hạng mục, phải giải thích rõ ảnh hưởng đến chất lượng và tiến độ trước khi đồng ý
• Tập trung vào giá trị, không chỉ giá tiền: Nhấn mạnh chế độ bảo hành, kinh nghiệm thi công, cam kết tiến độ — những giá trị khác biệt so với đối thủ
• Ghi nhận lý do từ chối: Nếu không chốt được đơn, ghi lại lý do khách từ chối vào CRM — dữ liệu quản trọng để phân tích và cải thiện

4.6 Bước 6: Chốt phương án và ký hợp đồng

4.6.1 Các điều khoản bắt buộc trong hợp đồng

4.6.2 Quy trình ký kết

1. [ ] Lập hợp đồng theo mẫu chuẩn, đính kèm bản vẽ thiết kế và bảng báo giá chi tiết (là một phần của hợp đồng)
2. [ ] Trưởng phòng và Giám đốc rà soát, duyệt nội dùng hợp đồng
3. [ ] Ký đủ 2 bản — mỗi bên giữ 1 bản, đóng dấu (nếu khách là doanh nghiệp)
4. [ ] Lưu bản scan hợp đồng vào hồ sơ dự án ngay trong ngày ký
5. [ ] Cập nhật trạng thái khách hàng trong CRM: "Chốt đơn" → "Chờ thử tạm ứng"

Lưu ý pháp lý: Không được ký hợp đồng khi chưa có bản vẽ và báo giá được duyệt kèm theo — đây là nguồn gốc của 80% tranh chấp trong ngành thi công nội thất.

4.7 Bước 7: Thử tạm ứng

• Mức tạm ứng phổ biến: 30–50% giá trị hợp đồng (ghi rõ trong hợp đồng)
• Ưu tiên thành toán qua chuyển khoản vào tài khoản công ty (ghi số tài khoản trong hợp đồng)
• Khi nhận được tiền: thông báo cho Phòng Kế toán và Phòng Dự toán trong vòng 1 ngày
• Chỉ khi đã thử tạm ứng xong mới chính thức mở dự án trong hệ thống — các phòng bản khác mới được phép bắt đầu chi phí

Nguyên tắc tiền: Không bảo giờ thi công/đặt hàng vật tư trước khi khách thành toán đủ tạm ứng theo hợp đồng. Mọi ngoại lệ phải có văn bản duyệt của Giám đốc.

4.8 Bước 8: Bàn giao hồ sơ cho các phòng bản kế tiếp

4.8.1 Hồ sơ bàn giao bảo gồm

• Hợp đồng đã ký, phụ lục, bảng báo giá đã chốt
• Phiếu khảo sát hiện trạng, số liệu đo đạc, ảnh hiện trạng
• Yêu cầu của khách về phòng cách, vật liệu, thời gian, ngân sách
• Thông tin liên hệ người quyết định và người đầu mối
• Ghi chú các điểm cần lưu ý (khách khó tính, yêu cầu đặc biệt...)

4.8.2 Quy trình bàn giao chính thức

1. Tổ chức buổi bàn giao chính thức với Phòng Thiết kế và Phòng Dự toán (có thể online nếu bận)
2. Lập biên bản bàn giao có chữ ký của các bên — xác nhận thông tin đã được chuyển đầy đủ
3. Chuyển trạng thái CRM từ "Chốt đơn" sang "Triển khai dự án"
4. Nhân viên kinh doanh vẫn giữ vai trò đầu mối liên hệ khách hàng trong suốt quá trình thi công
5. Các phòng bản phải cập nhật tình trạng triển khai cho Kinh doanh định kỳ 2 tuần/lần

4.9 Bước 9: Theo dõi sau chốt đơn và chăm sóc tiếp

• Điện thoại thăm hỏi khách định kỳ 2 tuần/lần trong quá trình thi công — nắm được phản hồi sớm để xử lý kịp thời
• Khi phát sinh vấn đề (chậm tiến độ, lỗi sản phẩm), nhân viên kinh doanh là người trung gian hòa giải giữa khách và phòng thi công
• Sau khi bàn giao hoàn thiện, gửi khảo sát mức độ hài lòng (qua điện thoại hoặc form)
• Khách hàng giới thiệu thêm (referral) là nguồn quản trọng nhất trong ngành nội thất:
• Ghi nhận nguồn referral vào CRM
• Có chính sách tri ân cho khách giới thiệu (hóa hồng, quà tặng, ưu đãi bảo hành)
• Mục tiêu: ≥ 15% doanh thu đến từ referral

5. Các tình huống ngoại lệ và cách xử lý

5.1 Khách yêu cầu thêm hạng mục sau khi ký hợp đồng

• Lập phụ lục bổ sung hợp đồng kèm báo giá phần phát sinh
• Chỉ thi công hạng mục phát sinh khi khách xác nhận đồng ý bằng văn bản
• Cập nhật giá trị hợp đồng mới và thông báo cho phòng Kế toán

5.2 Khách trì hoãn ký hợp đồng

• Gửi nhắc lịch qua email/sms với giọng văn thân thiện, không gây áp lực
• Xác định rõ lý do trì hoãn (đang so sánh giá? chờ phê duyệt? chưa chốt ngân sách?)
• Cập nhật mức độ tiềm năng cho phù hợp — có thể hạ từ A xuống B nếu quá lâu

5.3 Tranh cãi về đơn giá

• Đối chiếu với báo giá đã ký trong hợp đồng — không thương lượng dựa trên trí nhớ
• Nếu khách phản ánh giá cao hơn nhà thầu khác, trình bày giá trị khác biệt (chất lượng, bảo hành, tiến độ)
• Chỉ điều chỉnh giá khi có văn bản duyệt của cấp có thẩm quyền

5.4 Khách hủy dự án

• Xác nhận việc hủy bằng văn bản (email hoặc thông báo chính thức)
• Tính toán chi phí phát sinh theo điều khoản hợp đồng (phí thiết kế đã thực hiện, chi phí đặt vật tư...)
• Cập nhật trạng thái CRM: "Đã hủy" kèm lý do
• Phân tích lý do hủy để rút kinh nghiệm (giá, thời gian, cạnh tranh...)

5.5 Khách không hài lòng giữa quá trình thi công

• Nhân viên kinh doanh chủ động gọi lắng nghe, không tranh cãi với khách
• Phối hợp với phòng Thi công/QC xác định nguyên nhân và phương án khắc phục
• Thông báo cho khách kế hoạch xử lý và thời gian hoàn thành cụ thể
• Trường hợp nghiêm trọng, báo Giám đốc để có hướng xử lý phù hợp (đổi người quản lý, gia tăng nhân sự, bồi thường)

6. KPI đánh giá hiệu quả

7. Biểu mẫu và tài liệu kèm theo

8. Trách nhiệm và thời gian hoàn thành

9. Trách nhiệm duy trì và cập nhật quy trình

• SOP này được rà soát định kỳ 6 tháng/lần hoặc khi có thay đổi lớn về quy trình kinh doanh
• Trưởng phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm cập nhật và phổ biến tới toàn bộ nhân viên
• Mọi góp ý cải tiến được ghi nhận tại các buổi họp giao bản hàng tuần
• Bản cập nhật phải ghi rõ số phiên bản và ngày hiệu lực

10. Ứng dụng ERP vào quản lý hiệu quả — Phòng Kinh doanh

ERP giúp Phòng Kinh doanh tự động hóa và chuẩn hóa toan bo quy trình từ tiếp nhân lead den chốt đơn:

Quy trình trên ERP:

Lead (CRM) -> Phân loại A/B/C -> Tạo bảo gia -> Gui email -> Khách duyệt
     |
Chốt -> Tạo hợp đồng -> Ký so -> Thử tâm ứng -> Tự động mo dự án

Việc tích hop ERP giúp phòng kinh doanh giảm 50–80% thời gian nhập lieu thử cong, tăng tính chính xác và minh bach trong quản lý.

SOP Phòng Kinh doanh — Công ty thi công nội thất | Phiên bản 1.0 — Hiệu lực 01/08/2026 | Người duyệt: Giám đốc | Tài liệu nội bộ — Không phát hành ngoài công ty