Hai nhóm khách hàng có hành vi mua hoàn toàn khác nhau
Đại lý vật liệu xây dựng thường phục vụ song song hai nhóm khách hàng: nhà thầu/thợ xây (mua số lượng lớn, theo tiến độ công trình, quan tâm giá sỉ và công nợ) và người tiêu dùng cuối tự sửa/xây nhà (mua số lượng nhỏ, quan tâm tư vấn và giao hàng nhanh). Khi chạy chung một chiến dịch marketing cho cả hai nhóm — ví dụ khuyến mãi giảm giá số lượng lớn quảng bá trên fanpage hướng đến người tiêu dùng cuối — kết quả thường là cả hai nhóm đều không phản hồi tốt.
Kênh tiếp cận riêng cho từng nhóm
- Với nhà thầu/thợ: xây dựng quan hệ trực tiếp qua đội kinh doanh hiện trường, chương trình chiết khấu theo sản lượng tích lũy, chính sách công nợ theo từng công trình.
- Với người tiêu dùng cuối: showroom trưng bày mẫu vật liệu, nội dung tư vấn trên mạng xã hội (cách chọn vật liệu, ước tính khối lượng cần mua), giao hàng nhanh trong ngày.
CRM theo dõi công trình để bám sát nhu cầu tái mua
Đặc thù của ngành VLXD là một công trình xây dựng tiêu thụ vật liệu theo nhiều đợt trải dài nhiều tháng — móng, khung, hoàn thiện. Nếu CRM chỉ ghi nhận đơn hàng mà không gắn với công trình cụ thể, đội kinh doanh sẽ bỏ lỡ thời điểm khách hàng cần mua đợt vật liệu tiếp theo. Gắn mỗi khách hàng nhà thầu với công trình đang thi công và giai đoạn thi công hiện tại giúp đội kinh doanh chủ động liên hệ đúng lúc thay vì chờ khách gọi.
Vì sao đa kênh dễ mất đồng bộ
Khi giá và khuyến mãi được cập nhật riêng lẻ trên từng kênh (báo giá giấy cho nhà thầu quen, bảng giá online cho khách lẻ, chương trình riêng qua Zalo OA), rất dễ xảy ra tình trạng hai khách hàng nhận hai mức giá khác nhau cho cùng một đơn hàng cùng thời điểm — gây mất niềm tin khi họ phát hiện ra. Đồng bộ giá và chính sách chiết khấu trên một nguồn dữ liệu duy nhất, phân quyền hiển thị theo từng kênh, là nguyên tắc cần có trước khi mở rộng thêm kênh bán mới.